Venerdì ho visitato Office Depot per gli zaini scolastici al prezzo killer di $ 2,99. Insieme ad altri materiali scolastici in perdita, saranno donati a un’agenzia di servizi sociali locale. Alla cassa, ho consegnato un coupon “20% di sconto su tutti gli zaini” da un mailer di Office Depot. Il registratore di cassa non accetterebbe il coupon. “Questi sono già in vendita, quindi il coupon non funzionerà”, ha detto l’addetto alle vendite.
Ho notato, educatamente, che il coupon non diceva “non buono sugli articoli a prezzo saldo”. Il cassiere ha provato di nuovo. Nessun dado. “Non lo sta lasciando passare”, ha detto, e ha aspettato. Ho avuto la netta impressione che volesse che dicessi: “Oh, va bene”. Ma non avevo intenzione di dirlo, perché la mia convinzione è che un negozio dovrebbe onorare le sue offerte pubblicate.
Ha chiamato un manager, che mi ha detto che il coupon non era destinato agli articoli in vendita. Ho nuovamente sottolineato che da nessuna parte sul coupon c’era scritto questo. Questo ha iniziato una danza di 10 minuti tra manager e consumatore su quello che sarebbe stato uno sconto di $ 3.
Prima di definirmi un avaro intrattabile, considera questo: Cosa succede quando i consumatori non insistono affinché le imprese mantengano la parola data?
Tutti i tipi di motivi
Durante il nostro piccolo minuetto di sconto, il manager ha chiesto di vedere il mailer da cui avevo preso l’annuncio, dicendo che avrebbe spiegato che il coupon non era buono sugli articoli in vendita. Sono uscito in macchina e ho ricevuto l’annuncio; Non diceva nulla del genere.
Il manager, che chiamerò Nancy, ha provato diversi altri chiodi. Ha esaminato attentamente la stampa fine nell’annuncio settimanale del negozio – lamentandosi che era difficile da leggere perché il dottore le aveva dilatato gli occhi quella mattina – ma nulla nell’annuncio escludeva i coupon. Ha detto che “aziendale” non ha mai inteso i coupon da utilizzare con articoli in vendita, ed è per questo che il computer non lo permetterebbe – il computer è programmato da “corporate”.
Se questo è il caso, ho suggerito, allora “non valido con articoli in vendita” dovrebbe essere scritto sul coupon.
Lo guardò di nuovo, notando la frase “ci riserviamo il diritto di limitare le quantità”. Ne avevo comprati cinque, il limite indicato nel volantino settimanale. Nancy disse: “Ti darò il coupon su uno di loro”. Ho risposto che da nessuna parte sul coupon c’è scritto che era buono per un solo articolo.
“Dice ‘uso una tantum’, quindi te lo lascerò avere solo per quello.” Ho suggerito che “uso una tantum” potrebbe effettivamente significare che non potrei utilizzare nuovamente il coupon il giorno successivo.
Nancy ha detto che quando mi sono iscritta al programma di premi del negozio, avrei ricevuto un’e-mail che spiegava, tra le altre cose, perché i coupon non potevano essere utilizzati sugli articoli in vendita. Ho ripetuto: “Non dovrebbe essere scritto sul coupon stesso?”
Un vero mal di testa
La manager ha detto che avrebbe inviato le mie “informazioni” alla sede centrale dell’azienda e avrebbe spiegato perché i coupon non possono essere utilizzati sugli articoli in vendita. Prima mi ha chiesto la patente di guida, che non avrei dato, e poi ha deciso che solo la mia carta fedeltà avrebbe funzionato. Ha scritto il numero della carta e mi ha detto che a $ 2,99, il negozio stava perdendo soldi sugli zaini. L’utilizzo di un coupon ha peggiorato le cose.
Ho risposto che avevo familiarità con il concetto di un leader delle perdite: perdi denaro su alcuni articoli per portare le persone nel negozio.
Infine, il manager ha detto al cassiere di ignorare il registro e chiamare lo sconto per tutti e cinque gli zaini. “Non voglio perdere altro tempo su questo. Ho mal di testa”, ha detto.
Io e te, Nancy. Il confronto non è facile per me. Volevo semplicemente che Office Depot mantenesse la sua promessa pubblicata.
Perché dovresti preoccuparti
Alcuni di voi probabilmente stanno pensando, sono solo $ 3 – rinunciate, già. Non penso che l’importo conti. L’azienda mi ha spedito un volantino pieno di sconti nella speranza che venissi in uno dei suoi negozi. Quando ho provato a utilizzare uno di questi sconti, i dipendenti hanno deciso che non doveva applicarsi alle vendite.
Supponiamo che tu abbia visto un buono per il 20% di sconto su tutti i cappotti invernali, ma quando arrivi al negozio ti viene detto: “Oh, non va bene con i cappotti rossi”. Oppure immagina di vedere un annuncio di auto, “20% di sconto su tutte le Chevrolet”, ma quando arrivi al concessionario ti viene detto che è buono solo sulle berline a quattro porte.
C’è un termine per questo. Si chiama Esca e interruttore. Porta il cliente nel negozio e poi modifica i termini.
Quello che è successo a Office Depot non è stato un’esca e un cambio di per sé, ma non è stato comunque un buon rapporto con i clienti. Sì, capisco che l’azienda sta prendendo un colpo con il prezzo dei suoi zaini a $ 2,99 e che un ulteriore sconto di 60 centesimi fa ancora più male. Ma questo è un costo per fare affari: pubblicizzare qualcosa di veramente economico e sperare che le persone comprino abbastanza altre cose per Rendi il leader della perdita utile.
Certamente qualsiasi azienda ha il diritto di limitare l’uso di coupon sui leader in perdita. Ma se questo è ciò che l’azienda vuole, allora l’azienda deve essere molto chiara, e deve farlo sul coupon. Non voglio affidarmi all’interpretazione personale di un registratore di cassa. O un manager con mal di testa.
Nota di J.D.: Sono orgoglioso di Donna per aver difeso se stessa. Può sembrare ridicolo combattere la burocrazia per pochi dollari, ma ci tengo a farlo anch’io. Più tardi oggi condividerò un’altra storia di lotta alla follia aziendale.