Ho sentito spesso dire che ci sono due tipi di clienti, quelli che si lamentano e quelli che non lo faranno. Quelli che si lamentano sono migliori per un’azienda perché è più probabile che rimangano in giro se l’azienda può risolvere con successo il loro problema. Il cliente che non si lamenta, d’altra parte, è più probabile che vada tranquillamente altrove.
Ma a volte è scomodo essere la ruota cigolante. Anche se scrivo di soldi e finanza personale, spesso evito di lamentarmi. Mi sento a disagio a stare in presenza di altri mentre si lamentano – ho smesso di andare a pranzo con un ex collega perché si lamentava con il direttore di quasi tutti i ristoranti.
Anche se questo è un po ‘estremo, è importante parlare. Le aziende vogliono fidelizzarti come cliente, soprattutto se sei ragionevole e hai un reclamo valido. Un buon servizio clienti esiste ancora. La chiave è affrontare il processo di reclamo con un piano.
Scopri quale soluzione desideri
Quando chiami per lamentarti, assicurati di sapere cosa vuoi. Vuoi una sostituzione o una riparazione? Vuoi contestare un addebito, ottenere l’esenzione da una commissione o ricevere uno sconto?
Esamina le garanzie e le politiche del negozio
Raccogli tutti i documenti, come ricevute, garanzie e politiche di archiviazione, e leggili attentamente. Questo non significa che dovresti rinunciare se la politica dice “nessun ritorno” e pensi di avere un caso, ma assicurati di avere i documenti a portata di mano a cui fare riferimento durante la chiamata.
Preparati a prendere appunti dettagliati
Non intendo scarabocchiare alcuni numeri di conferma su post-it: è necessario tenere traccia di ogni chiamata, e-mail e lettera.
Ramit Sethi di Ti insegnerò ad essere ricco Accedi al suo conto e vedi che la banca ha trattato uno scoperto, a cui aveva già rinunciato, come un anticipo in contanti dalla sua carta di credito, addebitando una commissione finanziaria di $ 27. “Tieni sempre traccia delle chiamate al servizio clienti (puoi usare questo foglio di calcolo gratuito)”, afferma. “Ho ottenuto che si rinunciasse (con una lotta), ma immagina se guadagni $ 400 a settimana.”
Sii diretto, ma cordiale
Quando chiami,” scrive il collaboratore di Forbes Tom Barlow, “Non darti la zappa sui piedi sfogandoti: focalizza la conversazione sulla risoluzione del problema”. Suggerisce di inserire una lamentela tra due complimenti. “Un tono di voce cordiale ma fiducioso sarà più efficace con i rappresentanti dell’assistenza clienti, persone in cui la maggior parte delle aziende investe tempo, denaro e formazione”.
Scegli le tue parole con saggezza
Fare domande a risposta chiusa rende facile per un rappresentante del servizio clienti dire di no. Ad esempio, invece di chiedere “Posso avere un rimborso?”, prova “Cosa puoi fare per aiutarmi?”
Risalire la catena di comando
Noemi Lardizabal-Dado, redattrice del sito citizen media Guarda il blog, ha portato sua figlia al pronto soccorso dopo che un morso di animale di categoria III le ha lasciato la mano perforata e gonfia. Il medico ha prescritto immunoglobuline per la rabbia e un vaccino, ma il suo Il fornitore di assistenza sanitaria ha insistito sul fatto che i vaccini non erano coperti, anche se si trattava di cure di emergenza salvavita. Ha pagato per le cure e ha chiamato la compagnia assicurativa una volta a casa, solo per sentirsi dire da un rappresentante del servizio clienti che era una polizza.
Noemi dice: “Le ho detto: ‘So che non puoi fare molto di più al tuo livello, quindi potresti per favore elevare il mio caso ai tuoi superiori?’ … con l’aiuto di rappresentanti del servizio clienti amichevoli e dei loro superiori, ho ricevuto il rimborso.”
Fai un appello sui social network
Ho lavorato in un’organizzazione no profit che ha monitorato attentamente Twitter per le menzioni dell’organizzazione. Quando un membro ha twittato che stava riscontrando problemi a registrarsi per un evento aziendale, lo abbiamo contattato rapidamente per risolvere il problema. In seguito ha twittato quanto amava la nostra organizzazione.
Molte aziende hanno team di dipendenti che monitorano le menzioni dell’azienda su Facebook e Twitter. Come scrive John Yates per The Chicago Tribune, usando I social media possono ottenere una risposta rapida: “Il tuo reclamo online è… immediatamente visibile per chiunque su Internet, un fatto che può mettere pressione sulle aziende per rispondere. Spesso, risolveranno rapidamente la questione nel tentativo di mitigare l’impatto del tuo post.
Il rovescio della medaglia? A volte un’azienda risponderà rapidamente per salvare la faccia, ma sarà meno motivata a risolvere effettivamente il problema.
Invia una lettera o un’e-mail
Una lettera o un’e-mail possono essere più efficaci di una telefonata, soprattutto se la invii al responsabile del servizio clienti o a un alto dirigente. Sito di risorse per lo sviluppo Business balls suggerisce scrivere lettere di reclamo che abbiano un tono positivo, non importa quanto tu possa sentirti arrabbiato quando lo scrivi: “Immagina di essere la persona che riceve le lettere di reclamo dei clienti. Questo ti aiuta a capire che la persona che legge la tua lettera è un vero essere umano con sentimenti, che cerca di fare il proprio lavoro al meglio delle proprie capacità.
Le lettere più efficaci hanno le seguenti caratteristiche:
- Breve. A meno che la tua non sia una situazione particolarmente complicata, tienila in una pagina. Attenersi ai fatti importanti.
- Lucidato. Non scarabocchiare una lettera di reclamo su un pezzo di carta: una lettera professionale e ben scritta sembrerà più credibile.
- Specifico. Più numeri, date, importi e dettagli specifici includi, meglio è. Fatti e cifre concreti dimostrano una solida giustificazione per la tua richiesta.
- Costruttivo. Leggi la tua lettera prima di inviarla e assicurati di includere dichiarazioni positive che suggeriscano risoluzioni costruttive. Lamentarsi senza un ragionevole invito all’azione non incoraggia un risultato favorevole. Ricorda il risultato desiderato.
- Cortese. Cattura più mosche con il miele, come si suol dire. I rappresentanti del servizio clienti rispondono meglio ai clienti che chiedono aiuto in modo amichevole e collaborativo rispetto a quelli che insultano con rabbia l’azienda, il prodotto e tutti gli idioti che lavorano per un tale stabilimento corrotto. Non importa quanto tu sia frustrato, ricorda che le tue possibilità di risoluzione sono migliori se i rappresentanti vogliono aiutarti.
Se hai provato tutto quanto sopra e non riesci ancora a ottenere alcuna soddisfazione, puoi contattare i media, come le stazioni televisive locali, e contattare gruppi di consumatori come il Better Business Bureau, Commissione federale per il commercio, o l’ufficio del procuratore generale, a seconda della situazione.
Per ulteriori suggerimenti, consulta gli articoli GRS precedenti su come presentare un reclamo efficace ai consumatori e su come ottenere un servizio clienti migliore.
Fonti: Chicago Tribune, Forbes, I Will Teach You To Be Rich, MSN, Rutgers, Businessballs, About My Recovery