Ho sentito spesso dire che ci sono due tipi di clienti, quelli che si lamentano e quelli che non lo faranno. Quelli che si lamentano sono migliori per un’azienda perch\u00e9 \u00e8 pi\u00f9 probabile che rimangano in giro se l’azienda pu\u00f2 risolvere con successo il loro problema. Il cliente che non si lamenta, d’altra parte, \u00e8 pi\u00f9 probabile che vada tranquillamente altrove.<\/p>\n
Ma a volte \u00e8 scomodo essere la ruota cigolante. Anche se scrivo di soldi e finanza personale, spesso evito di lamentarmi. Mi sento a disagio a stare in presenza di altri mentre si lamentano \u2013 ho smesso di andare a pranzo con un ex collega perch\u00e9 si lamentava con il direttore di quasi tutti i ristoranti.<\/p>\n
Anche se questo \u00e8 un po ‘estremo, \u00e8 importante parlare. Le aziende vogliono fidelizzarti come cliente, soprattutto se sei ragionevole e hai un reclamo valido. Un buon servizio clienti esiste ancora. La chiave \u00e8 affrontare il processo di reclamo con un piano.<\/p>\n
Quando chiami per lamentarti, assicurati di sapere cosa vuoi. Vuoi una sostituzione o una riparazione? Vuoi contestare un addebito, ottenere l’esenzione da una commissione o ricevere uno sconto?<\/p>\n
Raccogli tutti i documenti, come ricevute, garanzie e politiche di archiviazione, e leggili attentamente. Questo non significa che dovresti rinunciare se la politica dice “nessun ritorno” e pensi di avere un caso, ma assicurati di avere i documenti a portata di mano a cui fare riferimento durante la chiamata.<\/p>\n
Non intendo scarabocchiare alcuni numeri di conferma su post-it: \u00e8 necessario tenere traccia di ogni chiamata, e-mail e lettera.<\/p>\n
Ramit Sethi di Ti insegner\u00f2 ad essere ricco<\/a> Accedi al suo conto e vedi che la banca ha trattato uno scoperto, a cui aveva gi\u00e0 rinunciato, come un anticipo in contanti dalla sua carta di credito, addebitando una commissione finanziaria di $ 27. “Tieni sempre traccia delle chiamate al servizio clienti (puoi usare questo foglio di calcolo gratuito)”, afferma. “Ho ottenuto che si rinunciasse (con una lotta), ma immagina se guadagni $ 400 a settimana.”<\/p>\n Quando chiami,” scrive il collaboratore di Forbes Tom Barlow<\/a>, “Non darti la zappa sui piedi sfogandoti: focalizza la conversazione sulla risoluzione del problema”. Suggerisce di inserire una lamentela tra due complimenti. “Un tono di voce cordiale ma fiducioso sar\u00e0 pi\u00f9 efficace con i rappresentanti dell’assistenza clienti, persone in cui la maggior parte delle aziende investe tempo, denaro e formazione”.<\/p>\n Fare domande a risposta chiusa rende facile per un rappresentante del servizio clienti dire di no. Ad esempio, invece di chiedere “Posso avere un rimborso?”, prova “Cosa puoi fare per aiutarmi?”<\/p>\n Noemi Lardizabal-Dado, redattrice del sito citizen media Guarda il blog<\/a>, ha portato sua figlia al pronto soccorso dopo che un morso di animale di categoria III le ha lasciato la mano perforata e gonfia. Il medico ha prescritto immunoglobuline per la rabbia e un vaccino, ma il suo Il fornitore di assistenza sanitaria ha insistito sul fatto che i vaccini non erano coperti<\/a>, anche se si trattava di cure di emergenza salvavita. Ha pagato per le cure e ha chiamato la compagnia assicurativa una volta a casa, solo per sentirsi dire da un rappresentante del servizio clienti che era una polizza.<\/p>\n Noemi dice: “Le ho detto: ‘So che non puoi fare molto di pi\u00f9 al tuo livello, quindi potresti per favore elevare il mio caso ai tuoi superiori?’ … con l’aiuto di rappresentanti del servizio clienti amichevoli e dei loro superiori, ho ricevuto il rimborso.”<\/p>\n Ho lavorato in un’organizzazione no profit che ha monitorato attentamente Twitter per le menzioni dell’organizzazione. Quando un membro ha twittato che stava riscontrando problemi a registrarsi per un evento aziendale, lo abbiamo contattato rapidamente per risolvere il problema. In seguito ha twittato quanto amava la nostra organizzazione.<\/p>\n Molte aziende hanno team di dipendenti che monitorano le menzioni dell’azienda su Facebook e Twitter. Come scrive John Yates per The Chicago Tribune, usando I social media possono ottenere una risposta rapida<\/a>: “Il tuo reclamo online \u00e8… immediatamente visibile per chiunque su Internet, un fatto che pu\u00f2 mettere pressione sulle aziende per rispondere. Spesso, risolveranno rapidamente la questione nel tentativo di mitigare l’impatto del tuo post.<\/p>\n Il rovescio della medaglia? A volte un’azienda risponder\u00e0 rapidamente per salvare la faccia, ma sar\u00e0 meno motivata a risolvere effettivamente il problema.<\/p>\n Una lettera o un’e-mail possono essere pi\u00f9 efficaci di una telefonata, soprattutto se la invii al responsabile del servizio clienti o a un alto dirigente. Sito di risorse per lo sviluppo Business balls suggerisce scrivere lettere di reclamo<\/a> che abbiano un tono positivo, non importa quanto tu possa sentirti arrabbiato quando lo scrivi: “Immagina di essere la persona che riceve le lettere di reclamo dei clienti. Questo ti aiuta a capire che la persona che legge la tua lettera \u00e8 un vero essere umano con sentimenti, che cerca di fare il proprio lavoro al meglio delle proprie capacit\u00e0.<\/p>\n Le lettere pi\u00f9 efficaci hanno le seguenti caratteristiche:<\/p>\n Se hai provato tutto quanto sopra e non riesci ancora a ottenere alcuna soddisfazione, puoi contattare i media, come le stazioni televisive locali, e contattare gruppi di consumatori come il Better Business Bureau, Commissione federale per il commercio<\/a>, o l’ufficio del procuratore generale, a seconda della situazione.<\/p>\n Per ulteriori suggerimenti, consulta gli articoli GRS precedenti su come presentare un reclamo efficace ai consumatori e su come ottenere un servizio clienti migliore.<\/p>\nSii diretto, ma cordiale<\/h2>\n
Scegli le tue parole con saggezza<\/h2>\n
Risalire la catena di comando<\/h2>\n
Fai un appello sui social network<\/h2>\n
Invia una lettera o un’e-mail<\/h2>\n
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